Hjálpargögn

Hér má finna ýmis hjálpargögn, fræðsluefni, gátlista og fleira sem umsækjendur og þátttakendur í Vakanum geta nýtt sér.

Þessi gögn tengjast efnisþáttum í almennum viðmiðum. Nýju efni er bætt við eftir þörfum og allar ábendingar eru vel þegnar. Bent er á að sumt af efninu er háð höfundarrétti og geta skal heimilda þar sem við á. 

Hjálpargögnin eru opin öllum.

Gerð öryggisáætlana

Í ferðaþjónustu er mikilvægt að öryggismál séu í góðu lagi og því er gerð öryggisáætlana fyrir alla starfsemi/þjónustu nauðsynleg. Öryggisáætlun er skipt í fjóra þætti, áhættumat, verklagsreglur, viðbragðsáætlun og atvikaskýrslu. Í þessu riti má finna greinargóðar leiðbeiningar um gerð slíkra áætlana.

Áhættumat

Þetta eyðublað er hægt að nýta við gerð áhættumats sem er hluti af öryggisáætlun. Eyðublaðið er á excel formati og hægt að fylla það út eins og hentar í hverju tilfelli. Á eyðublaðinu eru gefin tvö einföld dæmi til leiðbeiningar, auðvelt er að stroka þau út.

Eftirfarandi eru dæmi um áhættumat fyrir valda þjónustu í áhættuflokki I, sjá nánar hér (bls. 3-4).

Verklagsreglur

Eftirfarandi dæmum er ætlað að auðvelda aðilum í ferðaþjónustu gerð verklagsreglna, í einhverjum tilfellum þarf aðeins lágmarks breytingar til að ferðaþjónustuaðilar geti nýtt dæmin fyrir sína starfsemi.

Vegna ferðaskrifstofa eru gefin tvö dæmi (sjá hér að neðan). Dæmi 1 á við þegar settir eru saman og seldir ferðapakkar. Dæmi 2 á við afgreiðslu þar sem viðskiptavinir koma á staðinn. Framkvæmi ferðaskrifstofa sínar eigin ferðir ber að gera viðeigandi öryggisáætlun (áhættumat, verklagsreglur, viðbragsáætlun og atvikaskýrslu) fyrir hverja ferð.

Viðbragðsáætlanir og atvikaskýrslur

Þetta eyðublað er gagnlegt að vista hjá sér en það er hluti af öryggisáætlun. Þá getur verið gott að prenta það út og hafa við höndina til útfyllingar verði óhöpp eða slys. 

Menntun, námskeið og þjálfun leiðsögumanna og annarra starfsmanna 

Hér að neðan er tengill á dæmi um nafnalista þar sem fram kemur yfirlit um menntun, námskeið og þjálfun leiðsögumanna og annarra starfsmanna. Í ákveðnum tilfellum þarf Vakinn að fá sent slíkt yfirlit þegar viðeigandi sértæk gæðaviðmið kveða á um tiltekna kunnáttu starfsmanna, einkum leiðsögumanna í ferðum. Sérstök áhersla er á þekkingu í skyndihjálp enda mikil áhersla á slíka þekkingu í gæðaviðmiðum Vakans. Bæta má við dálkum og breyta skjalinu eins og hentar í hverju tilfelli.

Samstarfsaðilar

Að vera þátttakandi í Vakanum felur í sér þá ábyrgð að hvetja samstarfsaðila áfram til góðra verka og ganga úr skugga um að þeir séu með starfsleyfi og öryggismál í lagi.

Hér má sjá tillögu um það hvernig kalla má eftir staðfestingu á slíku frá samstarfsaðilum.

Áætlun um öryggi og heilbrigði á vinnustað

Samkvæmt lögum nr. 46/1980 ber öllum fyritækjum að gera áætlun um öryggi og heilbrigði á vinnustað. Á vef Vinnueftirlitsins er að finna margvísleg hjálpargögn og leiðbeiningar. Sérstaklega er bent á vinnuumhverfisvísa, áhættumat fyrir lítil fyrirtæki og rafræna tækið OiRA til gerðar áhættumats. Tækið er tilbúið fyrir veitingastaði og mötuneyti og skrifstofur.

Nánari upplýsingar um öryggismál og gerð áætlunar um öryggi og heilbrigði á vinnustað má nálgast hér.

Önnur hjálpargögn

Þjónusta við viðskiptavini (pdf)
Í þessari samantekt er fjallað um: 

  1. Hvernig veita á gæðaþjónustu
  2. Dæmi um gæðastefnu fyrirtækis
  3. Leiðbeiningar um móttöku pantana og fyrirspurna
  4. Leiðbeiningar um símsvörun
  5. Dæmi um innihald upplýsingamöppu fyrir almenna þjónustu
  6. Dæmi um innihald upplýsingamöppu fyrir gististaði
  7. Leiðbeiningar varðandi séróskir viðskiptavina
  8. Leiðbeiningar um móttöku og úrvinnslu kvartana


Aðstaða og aðbúnaður 
Í þessari samantekt er fjallað um: 

  • Mikilvægi snyrtilegrar aðkomu og ásýndar
  • Þrifaáætlun, gátlistar, leiðbeiningar og vinnureglur um þrif:
    • Á gististöðum
    • Á veitingastöðum
    • Á börum
  • Viðhaldsáætlanir vegna búnaðar og tækja fyrir:
    • Reiðhjólaleigur
    • Fyrirtæki í hestaferðaþjónustu
  • Viðhalds- og skoðunargátlista fyrir:
    • Báta
    • Sjóþotur
  • Umfjöllun og gátlista fyrir nauðsynlegan búnað í mismunandi ferðir.
 

Stjórnendur og starfsfólk 
Í þessum hluta er að finna: 

  1. Umfjöllun um mannauðsstefnu.
  2. Umfjöllun um gerð ráðningarsamninga.
  3. Dæmi um ráðningarsamning.
  4. Umfjöllun um starfslýsingar.
  5. Dæmi um form á starfslýsingu.
  6. Dæmi um starfslýsingu framreiðslumanns/þjóns.
  7. Umfjöllun um starfsþróun, móttöku og þjálfun nýrra starfsmanna, starfsmannaviðtöl o.fl.
  8. Dæmi um form og eyðublöð fyrir starfsmannaviðtöl.

Athygli er vakin á því að Vakinn tekur ekki ábyrgð á þeim samningum sem aðilar gera sín á milli.

Rétt er að benda á að aðilar eiga ekki frjálst val um hvort greidd eru laun eða verktakagreiðslur fyrir unnin störf, staða aðila ræðst af eðli starfssambands. Sjá nánar á heimasíðu Ríkisskattstjóra. 
Séu aðilar í vafa um eðli starfssambands má leita aðstoðar Ríkisskattstjóra. 

Hér er að finna gögn og leiðbeiningar frá ASÍ um réttindi og skyldur starfsmanna og vinnuveitenda, frekari upplýsingar og leiðbeingar má finna á heimasíðu ASÍ.

 

Stjórnun fyrirtækisins og heildarárangur 

Í þessum hluta er að finna: 

  1. Umfjöllun um fyrirtækjastefnu.
  2. Vinnuferli við mótun stefnu.
  3. Dæmi um stefnumótun.
  4. Áætlanagerð:
    • Viðskiptaáætlun
    • Markaðsáætlun
    • Söluáætlun
    • Rekstrar/fjárhagsáætlun
  5. Umfjöllun um ársreikninga.
  6. Umfjöllun um leyfisskylda starfsemi.
  7. Umfjöllun um mismunandi menningarheima, samskipti og þjónustu.
  8. Leiðbeiningar um gerð öryggisáætlana í ferðaþjónustu.
 

Mismunandi menningarheimar (PDF)
Ferðamenn á Íslandi eru af ýmsum uppruna og það skiptir máli að hafa skilning á því að þarfir þeirra og væntingar eru mismunandi. Við þurfum að þekkja viðskiptavini okkar vel til þess að geta þjónað þeim sem best og mætt þörfum þeirra. Í þessu riti er að finna umfjöllun um mörg af þeim atriðum sem skipta máli í þessu sambandi. Hvaða atriði eru mikilvæg hverri þjóð og hvað er ólíkt milli mismunandi menningarheima? Þetta eru t.d. atriði eins og trú, gamansemi, augnsamband, persónulegt rými, formlegheit, matarvenjur og fleira.

 

Námskeiðslýsingar

Í sértækum gæðaviðmiðum fyrir veitingastaði og gistingu er gerð krafa um að starfsfólk hafi sótt tiltekin námskeið. Þeir efnisþættir sem æskilegt er að fara yfir koma fram í gátlistunum hér að neðan, en eðli og umfang hverrar starfsemi ræður því hversu djúpt er farið í þessa þætti og hvað á við í hverju tilfelli:

 

Áhugaverðir og gagnlegir tenglar: